+38(044) 353 44 55, +38(044) 353 60 90, +38 (068) 866 72 79 kievpereklad@gmail.com

Як одне слово може змінити зміст вашої розмови

характер розмовної мовиБританський психолог Елізабет Стоукі вивчає характер розмовної мови, який більшість з нас навіть не помічає. Вона пояснює, як її дослідження можуть навчити людей спілкуватись більш ефективно. Люди проводять багато часу спілкуючись один з одним, і в цілому, ми робимо це досить непогано. Під час наших щоденних розмов ми можемо відчувати збудження, злість, зніяковілість, або ж, якщо пощастить, то – любов. То чи буде доцільно подумати про спілкування як про науку? Чи дійсно ми можемо отримати щось корисне з наукового аналізу того, що ми робимо не задумуючись?

Схоже, що можемо. Та, хоча лінгвіст Ноам Чомські дає поняттю розмови визначення «хаотичне явище», багато науковців вивчали реальні розмови між реальними людьми та в реальний час більше 20 років, і цілком можуть стверджувати, що таке визначення не є правильним. Спілкування – це систематична та організована система мовлення, яка розкриває нам усю силу та здатність мови формувати опис нашого повсякденного життя.

Як приклад, розглянемо записану розмову двох друзів, Ненсі та Хіли. Аналіз розмови проводиться за інтонацією та фактичними звуками, а не просто за правильно сказаними словами чи написанням (слова підкреслюються наголосом та різними рухами у тоні та інтонації):

1                                                              ((дзвінок))

2                          Ненсі:                        Добрий день?

3                          Хіла:                          Привіт:,

4                          Ненсі:                        ПРИВІТ::.

5                          Хіла:                          Як в тебе справи =

6                          Ненсі:                        = Чудово, а як в тебе справи.

На перший погляд, в цій розмові немає нічого особливого. В цьому немає науки! Хоча, наука є. Аналітики зі спілкування пояснюють, що майже у всіх телефонних дзвінках, приватних зустрічах, дзвінках по Skype, та навіть переписках можна виділити три компонентні пари дій: виклик та відповідь (лінія 1 та 2); вітання та ідентифікація (для Хіли та Ненсі для ідентифікації достатньо лише звуку голосу; лінії 3-4), та первинна інформація (питання «як твої справи», лінії 5-6).

Можливо, це виглядає цілком очевидно. Давайте поглянемо на наступну розмову – розмову між хлопцем та дівчиною, Даною та Гордоном.

1                                                              ((дзвінок))

2                          Гордон:                      Привіт:,

3                                                              (0,7)

Як і Ненсі, Гордон розпочинає розмову з вітання. Але, замість того, щоб відповісти на вітання, ми бачимо паузу в 0,7 секунди. Для аналітика зі спілкування такої паузи достатньо, щоб визначити проблему. Хіла та Ненсі розмовляли швидко, без пауз між їхніми фразами. В цьому ж прикладі, навіть за одним сказаним словом ми можемо очікувати, що в Дани та Гордона навряд чи складеться гарна розмова з усіма компонентними парами. Ось, що далі говорить Дана:

4                          Дана:                          Привіт. Де ти був увесь ранок.

Дана ігнорує вітання, але замість того, щоб перейти до фрази «як твої справи», вона ставить Гордону запитання. Це не невинне запитання, воно – вороже. Як дівчина Гордона, вона дає йому зрозуміти, що вона має право знати де він був «увесь ранок»; вона ставила наголос саме на «увесь ранок».

Завдяки тому, що ми можемо так чітко виділяти проблеми з розмов, стає можливим розуміння та налагодження відносин між працівниками різних компаній у сфері бізнесу. Тепер, для аналітиків з розмов цільовим завданням є: пояснити та показати на прикладі співробітникам різних організацій які фрази у спілкуванні є ефективними, а які – ні. Наведемо декілька прикладів:

  1. Чи є бажання в спілкуванні?

Є такі організації, як посередницькі служби, які допомагають людям у вирішення спорів та питань між сусідами, партнерами або колегами. Проаналізувавши сотні дзвінків між посередниками та їхніми потенційними клієнтами, стає зрозуміло, що деяким абонентам насправді не потрібне посередництво; їм потрібен адвокат, офіцер поліції або ж житлово-експлуатаційна служба для того, щоб заарештувати, звинуватити або ж покарати іншу сторону за її поведінку. Вони звертаються до посередника у самому крайньому випадку, і дуже багато абонентів взагалі відмовляються від такої допомоги, оскільки вважають, що інша сторона – це «особа, яка не буде посередником». Не знаючи як подолати цей бар’єр, дзвінок закінчується, і служба втрачає свого клієнта. Однак, було досліджено, що коли посередники запитували людей чи є в них «бажання» співпрацювати, то, навіть ті абоненти, які збирались відмовитись від такої послуги, погоджувались хоча б спробувати бути посередником. Слово «бажання» явно дає більший ефект, ніж інші фрази, такі як: «чи зацікавлені ви в посередництві?». Завдяки цьому слову більшість відповідей стали позитивними.

  1. Як ви дізналися про нас?

Коли люди телефонують до компаній, щоб придбати певні речі (вікна, двері тощо), то тема такої розмови здебільшого про те, що хоче майбутній покупець. Але, дуже часто, компанії теж щось потрібно – знати як абонент про них дізнався. В кінці кінців, вони постійно витрачають гроші на рекламу, то який рекламний простір варто купувати? Деякі менеджери з продажу, на початку розмови, запитують: «Як ви про нас дізналися?». Інші запитують в кінці розмови «Перш ніж покласти слухавку, чи не повідомите ви нам, як ви про нас дізналися?». Обидва питання мають характер запиту інформації, але, замість відповіді на перше з них, зазвичай виникає довга, мовчазна, пауза, яка, як ми знаємо, викликає незручність. На друге питання абонент одразу дає відповідь, що означає, що питання поставлено правильно. Саме місце, та порядок слів у запиті інформації відіграє ключову роль у взаєморозумінні клієнта та продавця.

  1. За що вас заарештували?

Офіцерів поліції навчають ставити певний тип запитань під час арешту підозрюваного. Навчальні посібники рекомендують відкриті питання, відповідь на які надає всю необхідну інформацію: «Розкажіть мені про ваш день, з моменту, коли ви прокинулись цього ранку, та до моменту нашої зустрічі». Однак, виявляється, що більш неординарний формат запитання є більш ефективним у вибиванні поліцією інформації з підозрюваних. Питання «Чи можете ви розповісти мені про обставини, при яких вас було заарештовано?» мало кращий результат, ніж те, що надає навчальний посібник. Це відбувається з причини того, що на відміну від відкритого питання, останнє питання концентрує увагу на описі потрібних офіцеру подій. Чому ж посібник не дає найбільш ефективного питання? Тому що основою таки посібників є теорія, а не свідчення. Якби ми всі діяли лише за певним посібником, то завжди б вчиняли невірно.

  1. Якийсь чи деякий?

Американські аналітики зі спілкування, Джон Херітейдж та Джеффрі Робінсон, дослідили вплив зміни слова «якийсь» на «деякий» у питаннях лікарів. Наприклад: часто пацієнти на прийомі у лікаря не розповідають про свої скарги, що призводить до незадоволення та неефективного лікування. Однією з причин таких ситуацій є неправильно поставлене відкрите питання лікаря: «На що ви сьогодні скаржитеся?», яке зазвичай стосується лише однієї проблеми. У разі виявлення такої проблеми, у медичній школі навчають, що після обговорення основних скарг, лікар повинен запитати: «Чи є сьогодні ще якісь проблеми, що вас турбують?». Однак, аналітики підтвердили, що відповіді на питання, які містять слово «якийсь», зазвичай негативні. В експерименті Херітейджа та Робінсона одна група лікарів ставила питання зі словом «якийсь», а інша – зі словом «деякий»: «Можливо у вас сьогодні є деякі проблеми, що вас турбують?». Ця маленька зміна вказує на статистично важливий підйом в повідомленні проблем пацієнтом лікарю.

Аналітиками також було розроблено технологію під назвою «Метод аналізу розмови шляхом розігрування ролей». Ця технологія допоможе людям оцінювати свої розмови та зрозуміти як одне слово може змінити їх зміст.


Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>